一般客戶(hù)流失的原因主要由以下幾類(lèi):
1、員工離職帶走客戶(hù)
在銷(xiāo)售等行業(yè)中,客戶(hù)資源一般掌握在每個(gè)銷(xiāo)售手里,如果一個(gè)高級銷(xiāo)售離職,就有可能帶走大量的客戶(hù),給公司造成損失。
2、客戶(hù)跟進(jìn)不及時(shí)
銷(xiāo)售人員每天要跟蹤大量的客戶(hù),業(yè)務(wù)線(xiàn)索繁多,銷(xiāo)售人員難免會(huì )因為忘記一些對客戶(hù)的回訪(fǎng)而導致客戶(hù)流失。
3、客戶(hù)服務(wù)不到位
企業(yè)如果不具備完善的售后服務(wù)考核機制,或內部服務(wù)流程無(wú)法高效規范的運轉,難以持續為老客戶(hù)提供高品質(zhì)的服務(wù),很大機率會(huì )導致老客戶(hù)流失。
在知道了客戶(hù)流失的原因后,我們該如何使用CRM系統防止客戶(hù)流失呢?
1、360度的客戶(hù)信息
銷(xiāo)售人員自己獲得的客戶(hù)資源、公司營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)獲得的客戶(hù)資源以及官網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)獲得的客戶(hù)資源,都被錄入在CRM銷(xiāo)售管理系統之中,保證了即使銷(xiāo)售人員離職,企業(yè)也可以通過(guò)詳盡的客戶(hù)資料,無(wú)縫的、連續的進(jìn)行后續跟進(jìn),再也不用擔心因交接不到位而導致客戶(hù)流失。
2、客戶(hù)跟進(jìn)全面記錄
CRM幫助銷(xiāo)售人員梳理手頭大量的客戶(hù)和業(yè)務(wù)線(xiàn)索。精準的客戶(hù)畫(huà)像幫助銷(xiāo)售人員迅速定位值得跟進(jìn)的客戶(hù),通過(guò)優(yōu)先度使銷(xiāo)售人員付出的精力得到最大回報;通過(guò)行動(dòng)記錄的下次回訪(fǎng)時(shí)間設定,讓銷(xiāo)售人員便捷的創(chuàng )建跟蹤鏈,再也不用擔心因為事情繁多而忘記跟進(jìn)的問(wèn)題。
3、流程化的服務(wù)體系
CRM可以通過(guò)固化的、自動(dòng)化的工作流來(lái)為客戶(hù)提供高效規范的流程化服務(wù),通過(guò)流程歸檔及時(shí)考核售后服務(wù)工作,對于用戶(hù)關(guān)注比較高的問(wèn)題或者說(shuō)出現比較多的問(wèn)題,可以進(jìn)行系統的整理和分析,并進(jìn)行反饋和處理,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,還可以批量選擇客戶(hù),定期發(fā)送生日或者節日問(wèn)候,給客戶(hù)一種被重視的感覺(jué),拉近心理距離。
客戶(hù)流失是不可避免的,但是企業(yè)必須要反思客戶(hù)流失的原因,采取針對性地措施把客戶(hù)流失降到最低,而部署并正確使用CRM系統是企業(yè)明智的選擇。
Copyright © 2004-2022 深圳市華晨信息技術(shù)有限公司 版權所有 粵ICP備18059119號-3| 技術(shù)支持:快速開(kāi)發(fā)平臺