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1．市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

為保證市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)功能的自動(dòng)化，CRM在營(yíng)銷(xiāo)功能模塊方面需要充分體現數據倉庫的特性，以適應其進(jìn)行高端決策管理、面向營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)分析等需要。將利用集中了各種客戶(hù)信息的數據庫，實(shí)現客戶(hù)機與服務(wù)器之間的交互。這種反應式的通信還要求可靠靈活的基礎設施和較高的安全性。

CRM環(huán)境下，要求企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中能夠實(shí)現以下六個(gè)方面的功能。

(1)針對企業(yè)客戶(hù)定位制訂市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰略和目標。

(2)設計針對性強、效率高的市場(chǎng)推廣活動(dòng)。

(3)管理實(shí)施活動(dòng)的各種渠道與方式，或對活動(dòng)的進(jìn)程進(jìn)行調整。

(4)評估活動(dòng)結果，最終找出效果最好的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)形式。

(5)獲得關(guān)鍵客戶(hù)的互動(dòng)資料。

(6)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的市場(chǎng)分析、提出決策參考意見(jiàn)。

2．銷(xiāo)售

在銷(xiāo)售環(huán)節，CRM將為企業(yè)提供一個(gè)管理銷(xiāo)售各流程的全面解決方案。銷(xiāo)售過(guò)程包括報價(jià)、訂貨、折扣、給付差價(jià)、售點(diǎn)管理、訂單管理等一系列內容。CRM要求銷(xiāo)售中能夠提高專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員的大部分活動(dòng)的自動(dòng)化程度，包括：

(1) 覆蓋整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程，從銷(xiāo)售信息導入，到市場(chǎng)時(shí)機的把握、渠道的選擇，一直到訂單管理。

(2) 支持各種不同類(lèi)型的銷(xiāo)售方式一直銷(xiāo)、間接銷(xiāo)售、代理銷(xiāo)售、電視銷(xiāo)售、網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售等，支持不同銷(xiāo)售方式的工作人員通過(guò)多種渠道可以共享客戶(hù)信息。

(3) 實(shí)現包括日歷和日程安排、聯(lián)系和賬戶(hù)管理、傭金管理、商業(yè)機會(huì )和傳遞渠道管理、銷(xiāo)售預測、建議的產(chǎn)生和管理、定價(jià)、領(lǐng)域劃分、費用報告等功能。從企業(yè)角度來(lái)講，可以幫助企業(yè)決策者掌握全球范圍內產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況和市場(chǎng)前景。

 在實(shí)施銷(xiāo)售流程的優(yōu)化時(shí)需要考慮，由于支持的用戶(hù)在本質(zhì)上是移動(dòng)的和分散的，銷(xiāo)售自動(dòng)化極大地影響到企業(yè)基礎設施的開(kāi)發(fā)和網(wǎng)絡(luò )的規劃。迅速變化的環(huán)境使網(wǎng)絡(luò )信息流的負載和模式發(fā)生改變，也使得連貫、可靠和安全的網(wǎng)絡(luò )至關(guān)重要；同時(shí)還要求提供多服務(wù)接入平臺來(lái)接受移動(dòng)辦公的員工的通信申請，包括對其進(jìn)行審核、解密和批準等。

3．客戶(hù)服務(wù)

在客戶(hù)服務(wù)環(huán)節，客戶(hù)要求企業(yè)提供頗具競爭力的售后支持、上門(mén)維修和消耗品維護服務(wù)，其中包括維護人員的預約與派遣、備件的管理、后勤保障、服務(wù)收費和根據合同提供野外維護服務(wù)等項目；還應當支持客戶(hù)自由選擇電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )等自己認為最方便的通信方式與企業(yè)聯(lián)系，而且不論他們采取何種渠道，都能在最短的時(shí)間內得到統一專(zhuān)業(yè)的服務(wù)；企業(yè)則由內部與客戶(hù)打交道的各個(gè)環(huán)節，能最終得到與客戶(hù)相關(guān)的各種資料，真實(shí)地、全方位地掌握客戶(hù)需求，資料反饋給營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售部門(mén)可以實(shí)現更大的價(jià)值。

CRM構建了一個(gè)智能化、集約化、高效化的業(yè)務(wù)模式，以解決分行長(cháng)期以來(lái)所面臨的業(yè)務(wù)流程長(cháng)、環(huán)節繁瑣、審批速度慢、人工占用壓力大等問(wèn)題。CRM系統后續操作流程的優(yōu)化、用戶(hù)體驗的改善、業(yè)務(wù)全面的推廣等將有更多的工作要做，努力變成了一種強迫癥，為客戶(hù)的體驗，為企業(yè)的后期發(fā)展，我們將繼續奮勇前行。